Giao tiếp kinh doanh không chỉ là một cuộc trò chuyện hay một thỏa thuận bán hàng đơn thuần, mà còn là một nghệ thuật đòi hỏi sự khéo léo và duyên dáng của người bán hàng. Chính vì vậy, không phải ai cũng biết cách nói chuyện làm hài lòng khách hàng, dẫn đến việc bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn các kĩ năng lấy lòng khách hàng hiệu quả nhất.
Khái niệm kỹ năng lấy lòng khách hàng
Theo tin tức từ KJC, kỹ năng lấy lòng khách hàng là khả năng giao tiếp, xử lý tình huống và cung cấp dịch vụ để tạo ra trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng, thấu hiểu và hài lòng. Điều này bao gồm việc lắng nghe nhu cầu, giải quyết vấn đề nhanh chóng, cá nhân hóa dịch vụ và thể hiện sự quan tâm chân thành. Kỹ năng này không chỉ áp dụng trong ngành dịch vụ mà còn trong mọi lĩnh vực kinh doanh, từ bán lẻ, công nghệ đến tài chính.
Đặc điểm:
- Tập trung vào khách hàng: Đặt nhu cầu và cảm xúc của khách hàng lên hàng đầu.
- Tính cá nhân hóa: Điều chỉnh cách tiếp cận để phù hợp với từng khách hàng cụ thể.
- Tính nhất quán: Đảm bảo trải nghiệm tốt trong mọi tương tác, từ trực tiếp đến trực tuyến.
- Tính chủ động: Dự đoán nhu cầu và giải quyết vấn đề trước khi khách hàng yêu cầu.
Vai trò của kỹ năng lấy lòng khách hàng
- Tăng sự hài lòng và lòng trung thành: Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Kỹ năng lấy lòng khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài, giảm tỷ lệ mất khách. Ví dụ: Amazon nổi tiếng với dịch vụ khách hàng xuất sắc, như chính sách hoàn trả dễ dàng và hỗ trợ 24/7, giúp giữ chân hàng triệu khách hàng.
- Tăng doanh thu: Khách hàng hài lòng thường chi tiêu nhiều hơn và mua lặp lại. Theo nghiên cứu, tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận từ 25–95%. Ví dụ: Starbucks sử dụng chương trình khách hàng thân thiết, kết hợp với giao tiếp cá nhân hóa, để khuyến khích khách hàng quay lại thường xuyên.
- Xây dựng danh tiếng thương hiệu: Kỹ năng lấy lòng khách hàng giúp tạo ra các đánh giá tích cực và truyền miệng, nâng cao uy tín thương hiệu. Trong thời đại mạng xã hội, một trải nghiệm tốt có thể lan tỏa nhanh chóng. Ví dụ: Một bài đăng trên Twitter/X về dịch vụ tuyệt vời của một nhà hàng nhỏ ở Hà Nội đã thu hút hàng nghìn lượt tương tác, giúp nhà hàng tăng lượng khách.
- Giảm chi phí: Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới. Kỹ năng lấy lòng khách hàng giúp giảm chi phí tiếp thị và tăng hiệu quả kinh doanh. Ví dụ: Apple đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Apple Store, giảm nhu cầu chi tiêu lớn cho quảng cáo để thu hút khách mới.
Các kĩ năng lấy lòng khách hàng
Biết lắng nghe
Theo như những người quan tâm đến đối tác KJC cho biết, lắng nghe ý kiến của người khác giúp chúng tôi cải thiện dịch vụ… trong tương lai. Mọi người thường có ấn tượng không tốt về những người chỉ xử lý khiếu nại mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.
Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, cảm giác thoải mái và dễ chịu sẽ dâng trào trong lòng mỗi khách hàng – bởi vì việc lắng nghe thực sự khá hiếm, ngay cả khi bạn ở nhà và giữa những người thân yêu.
Ghi nhớ tên khách hàng
Việc sử dụng tên của một người là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng có thể nghe được từ bạn. Bằng cách sử dụng tên của một người trong cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn cho thấy bạn coi họ là một cá nhân chứ không chỉ là một khách hàng chung chung, và khi làm như vậy, bạn thể hiện sự tôn trọng của mình đối với khách hàng.
Hãy dùng tên của khách hàng khi chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt… để tạo không khí thân thiện và gần gũi hơn. Tuy nhiên, đừng dùng tên của khách hàng quá thường xuyên, vì điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái, hãy dùng tên của họ ở đầu và cuối cuộc trò chuyện.
Nụ cười từ trái tim bạn
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với nụ cười trên môi có vẻ là một điều sáo rỗng, nhưng nếu bạn muốn khách hàng đánh giá cao dịch vụ của mình, hãy làm điều đó với một nụ cười chân thành.
Một nụ cười chân thành sẽ khiến khách hàng cảm thấy được chào đón và an toàn hơn, mang lại cho họ cảm giác ấm áp.
Sử dụng ngôn ngữ chuẩn và chính xác
Bạn nên biết rằng ngôn ngữ sử dụng trong giao tiếp kinh doanh phải chuẩn mực và chính xác. Bạn không cần phải nói nhiều để thể hiện mình am hiểu hoặc làm chủ cuộc trò chuyện, nhưng bạn nên biết khi nào nên nói và khi nào không. Ngôn ngữ sử dụng trong giao tiếp kinh doanh cũng nên lịch sự và trang trọng hơn so với các cuộc trò chuyện thông thường khác.
Tôn trọng đối tác
Tôn trọng đối tác nghĩa là bạn luôn đặt họ lên hàng đầu. Khi nói chuyện, hãy tập trung vào câu chuyện, nhìn và lắng nghe họ. Không nên vừa nói chuyện với khách hàng vừa liên tục nhìn xung quanh hoặc có những hành động, lời nói khó chịu.
Sự rõ ràng
Khách hàng sẽ không có nhiều thời gian để nghe bạn nói lan man về những gì bạn muốn nói, vì vậy cách tốt nhất là đi thẳng vào vấn đề. Bởi vì trong kinh doanh, nếu bạn nói bóng gió, đối tác sẽ cảm thấy không thoải mái và bạn có thể mất điểm trong mắt khách hàng.
Hãy giữ vững lập trường của mình
Tôn trọng và đặt khách hàng lên hàng đầu là điều cần thiết để thuyết phục họ, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn chấp nhận nhượng bộ. Trong mọi tình huống, bạn nên giữ vững lập trường của mình. Khách hàng thông minh sẽ chọn những đối tác có chính kiến riêng và kiên định với quan điểm của mình, chứ không bao giờ chọn những đối tác dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài.
Làm chủ cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng
Cảm xúc của mỗi người đều khác nhau, đặc biệt là với những người thích nói nhiều. Tuy nhiên, khi giao tiếp với khách hàng, hãy luôn nhắc nhở bản thân đừng để cảm xúc cá nhân chi phối cuộc trò chuyện. Bởi vì rất dễ làm hỏng cuộc trò chuyện, hoặc tệ hơn, họ có thể đánh giá bạn là người thô lỗ và không đáng tin cậy.
Các lưu ý khi áp dụng kỹ năng lấy lòng khách hàng
Khi áp dụng kỹ năng lấy lòng khách hàng, điều quan trọng là bạn phải giữ thái độ chân thành, tránh gượng ép hay giả tạo. Khách hàng rất nhạy cảm và có thể nhận ra khi bạn đang “diễn”. Hãy lắng nghe thực sự, đặt câu hỏi đúng lúc và quan tâm đến nhu cầu cụ thể của họ thay vì chỉ chăm chăm vào việc bán hàng. Ngoài ra, đừng hứa quá mức những điều bạn không thể thực hiện – điều đó dễ khiến khách hàng thất vọng và mất niềm tin. Cuối cùng, hãy luôn duy trì sự chuyên nghiệp, kể cả khi gặp những khách hàng khó tính.
Trên đấy là các kĩ năng lấy lòng khách hàng được chúng tôi tổng hợp mà bạn có thể tham khảo. Giao tiếp kinh doanh không khó, nhưng bạn không nên xem nhẹ nó, bởi vì khi bạn nói điều gì đó với đối tác hoặc khách hàng, điều đó có nghĩa là bạn đã có kế hoạch từ trước và nó rất quan trọng đối với bạn. Vì vậy, bạn nên chuẩn bị kỹ lưỡng cho loại giao tiếp này, bởi vì bạn không thể nói điều gì đó với khách hàng rồi lại nói rằng tôi sai, đó không phải là sự thật… Điều này sẽ khiến đối tác của bạn không thoải mái và đặt bạn vào thế bị động, ảnh hưởng đến kết quả cuộc trò chuyện của cả hai bên.
